こんにちは、Hirokichiです。 「今に生きる会社員のための情報ブログ」を運営しています。
私は現在、メーカーの営業職として働いていますが、元々は設計職でした。営業に転身して約1年。クレーム対応に直面する機会も増え、「もっと上手く対応したい」と思っていたところで出会ったのが本書『クレーム対応の極意』です。
著者の山本貴広さんは、クレーム・CS（顧客満足）向上の研修講師やコンサルタントとして全国で活躍されています。経験豊富な著者の言葉には説得力があり、「クレーム=チャンス」という逆転の発想にハッとさせられました。
本書の構成
本書は6章構成で、クレーム対応の基本から実践、応用までを具体例とともに解説しています。
- 第1章：なぜクレームは起こってしまうのか
- 第2章：クレームが発生したら 基本編
- 第3章：クレームが発生したら ケース別対応編
- 第4章：クレームが発生したら 応用編
- 第5章：クレームが起こる前に
- 第6章：難クレームへの対処法
本書の概要（ネタバレなし）
本書では、クレームは単なる苦情ではなく、お客様が何かを伝えようとしている「サイン」だと捉えています。その背景にある心理やニーズを丁寧に聞き取り、対応することが重要だということが繰り返し説かれています。
- 「クレーム」と「苦情」の違いを理解する
- クレーム対応の基本ステップ（ヒアリング→共感→解決）
- ケース別（飲食店、小売店、BtoBなど）の対応事例
- 難しい顧客への対処法（カスハラ含む）
- そもそもクレームを防ぐ仕組みづくり
私のようにBtoBであっても活かせるヒントが満載です。
私の読書体験と学び
私が特に印象に残ったのは「最初のヒアリングが全てを決める」という点です。
営業職で初期不良などの対応に当たることがあり、怒りの感情を受け止めることに苦労していました。けれど、本書を読んで「お客様は怒っているのではなく、“聞いてほしい”だけかもしれない」と気づき、対応のスタンスが変わりました。
学生時代にスポーツ用品店でアルバイトをしていた頃、クレームらしきものを何度も受けました。当時は「とにかく謝る」しかできませんでしたが、今振り返ると、あれは“苦情”の成分が多かったなと感じます。
実践して感じた変化
特に、設計職時代に何度もクレーム対応をしたあるお客様とのやり取りを思い出します。最初は無理難題ばかり。しかし誠実に対応し続けるうちに、なんと営業ではなく設計の私に直接相談をくれるようになったのです。
今思えば、それが“ファン化”のプロセスだったんだなと、本書を読んで腑に落ちました。
今後は「いかにファンを増やすか」を意識して仕事に取り組みたいと思います。
こんな人におすすめ！
- クレーム対応に苦手意識がある人
- 顧客満足度を高めたい営業職・接客業の方
- 人間関係に悩んでいる若手会社員
- クレームで消耗してしまっている方
- 対人スキルを伸ばしたいと考えているパパ世代
著者の他のおすすめ書籍
- 『誰からも好かれる話し方』
- 『感情を整える技術』
- 『できる上司のクレーム対応術』
まとめ
クレーム対応は恐れるものではなく、“人間関係の再構築のチャンス”である。
そう気づかせてくれた一冊でした。
パパであり、営業職であり、設計経験もある私だからこそ、伝えられる視点があると思っています。
読者のみなさんにも、ぜひ一度読んでみてほしいです！
